2024年工行宁夏分行石嘴山支行“坐堂值班”了解客户需求 提升服务质量

3月15日，宁夏分行石嘴山支行分管运行负责人前往支行营业室坐堂值班，亲临营业网点现场服务半天，对网点服务现场指导，解决营业网点的问题与需求。

深入一线，服务客户。宁夏分行石嘴山支行积极推进支行班子“党建联系点”帮扶和分管负责人“坐堂值班”制，深入到联系网点和客户中进行营销、服务及管理的全面帮扶，准确掌握和解决营业网点的问题与需求。3月15日，支行营业室到店客户等候人数较多，正值社保工资发放日，支行分管负责人与营业室员工共同服务客户，期间做好主动迎候、分流引导、咨询解释及礼貌送行等工作，获得了客户的好评。

畅谈互动，组织员工座谈。营业终了，分管负责人对坐堂发现的员工不规范服务行为点评，指出部分员工存在柜面服务“七步曲”时有时无现象。及时了解网点员工关于客户服务方面的感想、建议与困惑，并从服务引导作用、智能机具功能、无缝衔接补位机制及阵地营销等方面进行探讨，鼓励员工要以饱满的工作热情，全力提升服务品质，努力为客户提供一个舒适、优雅、便利的营业环境,以优质的服务争取更多的客户资源。

现场调研，解决实际问题。坐堂中某客户反映，需支取大额现金，另一网点现金库存不足，将其引导至营业室，已等候多时，急需用钱。当日正值客户流量高峰，负责人经与客户沟通，得知客户取款用途为家属住院，着急使用现金。第一时间与现金区运营主管沟通协调，快速优先为客户办理，为其解决燃眉之急。同时，为厅堂等待客户做好解释安抚工作，获得客户认可。业务办理完毕，为该客户递送营业室客户经理名片，方便客户有业务需求可随时与工作人员取得联系，节省等候时长，客户满意离开。

支行负责人至网点坐堂办公，到员工中抓服务，到客户中抓营销，到网点中抓各项制度的落实。一是亲临一线窗口，强化服务质量管理，指导员工增强服务意识，整理员工情绪，激发工作热情，提升服务质量。二是维持大堂秩序，直接接待、识别客户，推介产品，帮助客户及时解决问题。三是及时处理纠纷和客户投诉，实现厅堂规范化管理，树立良好的社会形象，包括员工着装、服务举止、厅堂内外部环境等。四是记录坐班见闻与感想，对遇到的问题进行总结，并按难易程度制定解决时间表与工作计划，从完善内部整治与跟踪客户服务两条线有条理地解决、落实。五是对解决问题的方法进行提炼，在支行的工作例会上加以分析，完善规章制度，积淀企业文化，提升网点综合竞争力。

如果认准备考，可联系网站客服获取银行招聘考试资料！

学员评价